Glossário de atendimento no WhatsApp

Este glossário reúne, em uma frase cada, os termos que aparecem quando uma empresa decide atender pelo WhatsApp com mais de uma pessoa: API oficial, WABA, janela de 24 horas, template, opt-in, multiatendimento, fila, carteira de clientes e outros. Cada termo tem uma página curta com a definição e como ele se aplica ao WA Atendimentos.

WhatsApp oficial (API da Meta)

• API oficial do WhatsApp — É a interface oficial da Meta (WhatsApp Business Platform) que permite a empresas conectarem sistemas ao WhatsApp usando um número homologado, registrado no CNPJ, com recursos como templates e métricas.
• WABA (WhatsApp Business Account) — É a conta de negócios na plataforma da Meta que agrupa os números de WhatsApp de uma empresa usados na API oficial, junto com templates, limites e configurações.
• Janela de 24 horas — É o período de 24 horas após a última mensagem do cliente em que a empresa pode responder livremente pela API oficial sem custo de conversa; depois disso, só com template.
• Template de mensagem (HSM) — É um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta que a empresa usa para iniciar ou reabrir conversas pela API oficial fora da janela de 24 horas; seu envio é tarifado.
• Opt-in — É o consentimento do cliente para receber mensagens da empresa no WhatsApp, exigido pela Meta na API oficial e recomendado como boa prática em qualquer modelo.
• Disparo em massa x campanha por template — Disparo em massa é o envio não solicitado de mensagens iguais a muitos contatos, que costuma levar a bloqueio; campanha por template é o envio, pela API oficial, de mensagens aprovadas a contatos que deram opt-in.

Conexão e apps

• Conexão não oficial via QR Code — É a forma de conectar um sistema ao WhatsApp lendo um QR Code, como o WhatsApp Web, sem uso da API oficial; não tem custo por mensagem, mas tem risco de bloqueio pela Meta.
• WhatsApp Business (aplicativo) — É o aplicativo gratuito da Meta para pequenos negócios, com catálogo, respostas rápidas e etiquetas, mas limitado a poucos dispositivos e sem visão de equipe.
• Multidispositivo (multi-device) — É o recurso do WhatsApp que permite usar a mesma conta em mais de um aparelho; no app comum o número de dispositivos é limitado, insuficiente para equipes maiores.
• Webhook — É o mecanismo pelo qual o WhatsApp (ou a ponte de conexão) notifica o sistema de atendimento em tempo real a cada mensagem recebida ou mudança de status.

Operação de atendimento

• Multiatendimento (número compartilhado) — É a capacidade de vários atendentes trabalharem ao mesmo tempo em um único número de WhatsApp, cada um com login próprio, dividindo as conversas por fila ou carteira.
• Fila de atendimento — É a lista de contatos novos ainda sem atendente, da qual os vendedores "puxam" as conversas; garante que nenhum cliente fique sem resposta por falta de dono.
• Carteira de clientes — É o conjunto de clientes vinculados a um vendedor; num sistema de atendimento, o vínculo é operacional, mas os contatos e o histórico pertencem à empresa.
• Transferência de conversa — É a passagem de um atendimento para outro atendente ou setor levando o histórico completo, normalmente com registro de origem, destino, responsável e motivo.
• Tempo de primeira resposta — É o intervalo entre a mensagem inicial do cliente e a primeira resposta da empresa; é um dos principais indicadores de qualidade do atendimento no WhatsApp.
• CRM de conversas — É o registro organizado das interações com cada cliente ao longo do tempo, unindo o histórico de mensagens ao cadastro do contato, etiquetas e responsável.

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